Objectifs
La formation permet d’outiller le personnel face à des
situations spontanées et déstabilisantes en contexte de
service à la clientèle. Elle assure le savoir-faire du
personnel afin qu’il soit en confiance devant un client
difficile et qu’il offre un service de qualité.
La formation facilite la gestion des ressources humaines,
améliore l’atmosphère au travail en augmentant le
sentiment d’appartenance et le mieux-être de tout un
chacun. Elle vise un climat de travail propice à la
sécurité.
Contenu
- Comment se comporter pour éviter la dégradation et
se sortir de la situation problématique - Comment agir avec un client colérique désorganisé
- Comment établir une relation de confiance et
professionnelle avec un client paranoïaque - Comment agir avec un client qui fabule ou délire
- Comment déceler les signes d’une personne en
détresse - Comment mettre fin à une discussion avec une
personne qui vit de l’isolement et qui vient pour
jaser - Comment agir avec un client intoxiqué